Web ? Vous avez dit web ? Elle semble bien loin cette époque où nous comptions nos heures de connexion sur Internet. Aujourd’hui, nous passons de plus en plus de temps à surfer sur la toile : près de 11 heures par semaine et 76% d’entre nous se connectent au moins une fois par jour. Nous passons une part significative de notre temps sur les réseaux sociaux (77% d’entre nous y sommes inscrits) sans parler de la génération Y qui fait grimper ce taux à 96% d’inscrits sur un réseau social (type Facebook, Viadeo, Linkedin…).
En se connectant, les internautes recherchent un échange, un véritable lien. Pour une entreprise cela équivaut à créer une communauté, un hub, un groupe autour de sa marque. Ce raisonnement permet de créer un lien un peu plus humain entre son client et son entité.
Désormais chaque message, chaque commentaire ou chaque tweet peut prendre des proportions aussi bien positives que négatives. Il paraît alors important de les prendre en considération. Inutile de rappeler l’histoire de ces 3 salariés qui ont été renvoyés suite à des propos injurieux tenus à l’encontre de leur entreprise. Ces propos avaient été divulgués sur leurs profils personnels Facebook. Nous pouvons aussi évoquer ce célèbre fast-food, qui après avoir annoncé ajouter à sa carte des produits hallal a vu des propos racistes et des menaces se développer sur sa page Facebook. Quelques mois plus tard, il devra également faire face à sa mise en cause dans le décès d’un adolescent… Dans ces moments-là, le rôle du community manager est extrêmement important puisqu’il doit réagir rapidement… Mais ne voyons pas que le négatif.
Aujourd’hui, chaque entreprise se doit de prendre connaissance de sa notoriété sur le web et de voir ce qu’il se dit sur les réseaux sociaux. Pour ne pas le nommer, le premier moteur de recherche a créé son propre service de e-reputation : chaque jour, vous pouvez recevoir par mail, sous forme d’alertes, les liens où votre nom a été cité. Si être « bombardé » d’alertes mails hebdomadaires vous ennuie, vous pouvez opter pour une recherche sur The Samepoint qui fera la requête en direct à l’aide de mots clés, (Attention le site est exclusivement en anglais !). Enfin, si vous désirez le top du top, Youseemii.fr fera une analyse très complète de votre notoriété sur le web (via les réseaux sociaux, les journaux célèbres ou encore les blogs…). Le « must » de ce site est son comparateur. En effet, vous pourrez confronter votre E-réputation aux entreprises du même secteur… D’autres outils vous permettent de mesurer votre réputation sur le web : IceRocket, Google blog search, SocialMention, OpenFacebook et Cocomment.com. Mais n’oubliez pas : votre site, votre blog est votre première source d’information ! Analysez les liens entrants, le taux de rebond, le volume de visites…
Mesurer son E-réputation, c’est bien, mais y réagir, c’est mieux ! 74% des internautes ont une image plus positive des marques qui engagent la conversation sur les réseaux sociaux. Mais attention, il ne suffit pas de créer une page Fan sur Facebook, d’attendre et de perdre tout contrôle sur sa stratégie d’image. Il faut écouter, comprendre et surtout ANIMER ! Mais comment réagir face à une publication qui attaque directement la marque ? Premier conseil : ne pas répondre de façon anonyme. L’internaute doit se sentir écouté et compris. Deuxième conseil : ne pas être agressif, être transparent, mesurer… Dernier conseil et pas des moindres : En tirer des conclusions…
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